Na semana da inauguração, o dono de uma loja franqueada abre as portas e descobre que o manual guardado na gaveta não responde a metade das dúvidas do balcão. Para o empresário da Baixada Santista Fredy da Silva Gonçalves Bento, o tema do suporte à franquia ganha peso justamente nessa hora, quando o treinamento acaba e a rotina começa. Uma pergunta se impõe: quem ajuda o franqueado depois disso? A resposta passa por um processo com etapas claras, que liga a franqueadora à loja do primeiro dia em diante.
Como montar o treinamento inicial de uma franquia?
O treinamento inicial deve cobrir três frentes: o produto, a rotina da loja e o atendimento ao consumidor. Em uma rede de varejo de veículos elétricos, isso significa ensinar o franqueado e a equipe a explicar autonomia, carga de bateria e manutenção básica a quem nunca teve uma scooter ou uma bicicleta elétrica. Sem esse conteúdo, cada vendedor passa a improvisar a própria versão, e o consumidor percebe a diferença de uma unidade para outra.
Segundo Fredy da Silva Gonçalves Bento, a formação funciona melhor quando mistura teoria e prática, com simulações de venda e de atendimento feitas antes de a loja abrir. A fase prática pesa porque é nela que o futuro franqueado erra sem custo, corrige o rumo e entende o que a marca espera de cada atendimento. Convém registrar tudo em material de consulta, de modo que a equipe volte a ele quando surgir uma situação nova.
Que suporte a rede precisa oferecer depois da inauguração?
Depois da abertura, o suporte precisa ser constante e ter um responsável definido. Em redes de varejo, costuma funcionar bem um canal direto de atendimento ao franqueado, com prazos de resposta combinados e visitas periódicas de acompanhamento. O objetivo é que a dúvida de segunda-feira não vire prejuízo na sexta.
Quanto mais cedo o franqueado aprende a pedir ajuda, mais rápido a loja ganha ritmo. A regra vale para pedidos de estoque, para dúvidas de assistência técnica e para a leitura dos números da loja. Na Litoral Mobilidade, empresa de mobilidade elétrica que se tornou uma rede de lojas no litoral paulista, o projeto atual é virar uma rede de franquias com expansão nacional, e é nesse tipo de passagem que o elo entre franqueadora e loja deixa de ser detalhe.
Quem acompanha o que a rede entrega depois da assinatura do contrato avalia melhor a seriedade da proposta, e por isso vale olhar o que existe de concreto na etapa posterior à abertura. Canais de atendimento, visitas de acompanhamento, reciclagem do treinamento e resposta rápida a dúvidas de operação compõem esse conjunto. E o contrato? Ele só descreve o que a rede se compromete a fazer. O que importa é a prática, e ela aparece nos meses seguintes à inauguração.
Como manter o padrão em cada unidade da rede de lojas?
Manter o padrão exige acompanhar, e não apenas cobrar. Na leitura de Fredy da Silva Gonçalves Bento, o pós-venda e o atendimento são os pontos em que a diferença entre unidades mais aparece, porque o consumidor compara a experiência de uma loja com a de outra. Por isso, vale definir poucos indicadores, como tempo de resposta ao consumidor e qualidade da assistência, e revisá-los com o franqueado em reuniões regulares.
O passo a passo fecha em ciclo. A franqueadora treina, acompanha, ouve o que a loja relata e atualiza o treinamento com o que aprendeu. Como explica Fredy da Silva Gonçalves Bento, uma rede que trata o treinamento como etapa única costuma ver o padrão se perder em poucos meses, enquanto a que o renova a cada mudança de produto ou de processo mantém a unidade nova no mesmo nível das antigas.
Quem pensa em entrar numa franquia pode usar essas etapas como roteiro de perguntas: como é o treinamento, quem responde às dúvidas, com que frequência a franqueadora visita a loja e o que muda quando o produto muda. As respostas mostram se o elo entre as duas pontas existe de fato ou se ficou só no discurso.